Покупки в интернете без предоплаты

Ольга Мельникова, Коммерсантъ

Интернет-торговля в России в последние годы стремительно развивается. Соответственно, огромной популярностью пользуется услуга доставки товаров с оплатой получателем.

Одним из немаловажных факторов роста рынка экспресс-доставки в 2010-2011 годах стало восстановление основных сегментов розничной торговли, среди которых бытовая и компьютерная техника, автозапчасти, телекоммуникации и связь, медоборудование, рекламная продукция, строительные материалы, одежда и обувь. Эти группы товаров и составляют существенную долю в общем объеме экспресс-отправлений. По словам Николая Воинова, генерального директора DPD в России, с прошлого года и в начале текущего наблюдается повышенный спрос на услуги экспресс-доставки как следствие продолжающегося бурного развития рунета в сочетании с высокой динамикой развития дистанционной торговли.

Российские покупатели, отмечают участники рынка, стали очень требовательны, после выхода на рынок экспресс-доставки не только иностранных операторов, но и новых российских компаний с западными стандартами качества. Клиенту стали доступны новые опции в осуществлении доставки, такие как, например, отслеживание грузов, возможность экстренной связи в течение 24 часов. Есть и другие дополнительные преимущества, которые характерны для качественного сервиса: предоставление отчетности в нужном формате, консультирование по организации процесса логистики и снижению затрат. Клиент к такому сервису очень быстро привыкает.

Сегодня российский потребитель уже хорошо понимает, что такое экспресс-доставка, сформированы высокие ожидания и, соответственно, растут требования к качеству сервиса. Теперь недостаточно предложить потребителю просто доставку из пункта "А" в пункт "Б". За потребителя надо бороться, предлагая ему оптимальные для его бизнеса решения. Если еще совсем недавно клиента вполне устраивала доставка в течение двух-трех дней, то сейчас речь уже идет о доставке на следующий рабочий день.

До сих пор основной и самой главной проблемой любого интернет-магазина являются сроки доставки. "Немногие смогут доставить заказ в течение дня,— рассказывает Илья Кирик, генеральный директор интернет-магазина Shopping Live.— Гиганты российской интернет-торговли соблюдают сроки от трех до семи дней, и то это касается только мегаполисов. Если же клиент живет в небольшом населенном пункте, то выбора у него особого нет — доставка будет осуществляться "Почтой России", и ждать придется от двух до четырех недель. Хотя за рубежом клиент обычно получает заказ на следующий день. И несоблюдение таких сроков просто не позволит ни одному интернет-магазину удержаться на конкурентном рынке".

Действительно, доходы экспресс-оператора EMS Russian Post увеличиваются из года в год. Так, в первом полугодии 2011 года выручка выросла на 38% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года, а обрабатываемый объем почты — на 37%. Наибольший рост показателей наблюдается за счет доставки отправлений из-за границы, что объясняется увеличением числа заказов россиян в зарубежных интернет-магазинах.

Кроме длительного срока доставки, отмечает Илья Кирик, клиент интернет-магазина может столкнуться с проблемой невозможности примерки товара до его выкупа и также невозможности частичного выкупа заказа. Однако уже сейчас многие курьерские службы пошли навстречу клиентам и интернет-магазинам и дают возможность не только посмотреть товар, примерить его до оплаты, но и выбрать необходимый товар в посылке. В частности, компания "Гарантпост" предоставляет возможность владельцам интернет-магазинов и компаниям, занимающимся реализацией продукции по каталогам, доставить отправление и только в том случае, если вещь подойдет, оплатить вложение.

"Это огромный плюс для дистанционной торговли: у клиента появилась, например, возможность заказать сразу два размера (если мы говорим о сегменте fashion) и купить именно тот, который подошел,— объясняет Илья Кирик.— Но пока это скорее исключение, чем правило. Недавно сам заказал достаточно дорогой товар и на просьбу курьера открыть упаковку и посмотреть, что лежит внутри, получил отказ. Кота в мешке немногие готовы покупать, и надо доверять продавцу на 100%, чтобы пойти на такой шаг".

При доставке заказа у продавца — интернет-магазина — появляется выбор: товар может быть доставлен через стороннюю или свою курьерскую службу (но обычно свои курьерские службы доставляют только в пределах одного города), а также через "Почту России", сеть которой покрывает большую часть населенных пунктов РФ. Но учитывая ее сроки доставки, многие предпочитают работать с другими службами, такими как DPD, DHL, СПСР и т. д., которые предлагают хорошее покрытие с привлекательными тарифами.

Экспресс-операторы, как и грузоперевозчики, активно предлагают свои услуги интернет-магазинам. По словам экспертов, наблюдается, например, существенный рост спроса на услуги срочной доставки и доставки к определенному времени. Доставка в крупных городах, особенно в Москве,— это уже достаточно большой и высококонкурентный рынок, доставка в регионы пока только развивается.